AZMIDAR
NIM:244307025
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPORTASI LAUT
TRISAKTI JAKARTA
JAKARTA
2009
BAB I
PENDAHULUAN
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pembangunan ekonomi membutuhkan jasa angkutan yang cukup serta
memadai. Tanpa adanya transportaasi sebagai sarana penunjang tidak dapat di
harapkan tercapainya hasil yang memuaskan dalam usaha pengembangan
ekonomi dari suatu negara.
Petikemas telah digunakan untuk mengangkut barang di Amerika sejak
Tahun 1952, sedangkan di Eropa dan Jepang memulai pengangkutan dengan
petikemas pada tahun 1958. kemudian pengangkutan dengan menggunakan
petikemas ini terus dikembangkan dan disempurnakan sesuai dengan
kebutuhannya sampai dengan sekarang.
Perkembangan petikemas terutama permintaan akan jasa petikemas
meningkat dengan cepat disebabkan oleh pertumbuhan tekhnologi angkutan
laut ( Sistem Angkutan Petikemas )
Untuk menghadapi globalisasi dunia saat ini dibutuhkan sarana
penunjang maupun prasarana dibidang angkutan laut yang terdiri dari kapal
petikemas dan terminal petikemas.
Sistem pelayanan petikemas digunakan dalam mengangkut barang –
barang yang menggunakan “ box / kotak “ yang berukuran 20 feet dan 40 feet
( untuk ukuran yang normal dan dengan menggunakan satuan Teu’s ) petikemas
terbuat dari bahan aluminium, besi dan kayu.
Untuk melayani petikemas dibutuhkan peralatan yang baik dan siap pakai antara lain Kran petikemas, Transtainer, Head Truck, Chasis Trailer, Forklift, Top Loader, dll.
Selain itu juga dibutuhkan sumber daya manusia yang handal untuk melaksanakan kegiatan pengoperasiannya antara lain untuk operasi kapal, kegiatan di lapangan CY / CFS dan lain – lain, setelah itu dibawa menuju gudang baik itu CY / CFS untuk disimpan / dibongkar dari kapal.
Seiring dengan pertumbuhan petikemas yang begitu pesat dewasa ini dalam bidang industri transfortasi laut, membawa dampak positif untuk
peerusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa bongkar muat khususnya kegiatan jasa bongkar muat import petikemas.
Dengan memperhatikan kondisi tersebut dan mengidentifikasikan peluang pasar yang mempunyai potensi dan prospek yang cukup besar untuk pelayanan jasa tersebut, dalam hal ini Perusahaan PT.TRISNA MUDA SEJATI menawarkan produk jasa bongkar muat import petikemas untuk melengkapi fasilitas pelayanan terhadap para pelanggan dengan lebih memfokuskan usahanya kepuasan pelanggan.
Fasilitas ini nantinya digunakan untuk melayani membludaknya arus import petikemas yang datang dari luar negri dan masuk ke terminal Container, dimana daya tampung terminal petikemas terbatas.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengetahui sejauh maka kualitas pelayanan bongkar muat import petikemas yang diberikan oleh PT.TRISNA MUDA SEJATI kepada para pelanggan dan sebab itu pula penulis menyusun skripsi ini dengan judul :
“ ANALISIS MUTU PELAYANAN BONGKAR MUAT IMPORT PETIKEMAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TRISNA MUDA SEJATI JAKARTA TAHUN 2006 ”.
B. Perumusan Masalah
berdasarkan topik diatas dapat diidentifikasikan permasalahan sebagai berikut :
1. Identifikasi Masalah
a. Mutu pelayanan bongkar muat perusahaan.
b. Kepuasan pelanggan dengan menjabarkan perbandingan antara
harapan dan pelayanan.
c. Pelayanan kegiatan bongkar muat import petikemas yang masih terbatas .
2. Batasan Masalah
Sehubungan dengan luasnya masalah yang timbul dari kegiatan bongkar
muat import petikemas, penulis juga menyadari keterbatasan waktu dan data
juga kemempuan maka dengan itu penulis melakukan pembatasan masalah
hanya pada pelayanan bongkar muat import petikemas oleh . PT. TRISNA MUDA SEJATI pada tahun 2006.
3. Pokok Masalah
Dalam penulisan skripsi ini penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaiman harapan pelanggan pada PT.TRISNA MUDA SEJATI ?
2. Bagaimana kualitas pelayanan bongkar muat import petikemas yang
dilakukan oleh PT. TRISNA MUDA SEJAT
3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bongkar muat
import petikemas yang diberikan oleh PT. TRISNA MUDA SEJATI
berikut keterkaitan antara pelayanan bongkar muat import petikemas dengan
kepuasan pelanggan
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian skripsi ini oleh penulis adalah untuk mengetahui :
a. Harapan pelanggan pada PT. TRISNA MUDA SEJATI
b. Mutu pelayanan bongkar muat import petikemas yang diberikan oleh
PT. TRISNA MUDA SEJATI.
c. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bongkar muat import
petikemas yang diberikan oleh PT. TRISNA MUDA SEJATI
berikut keterkaitan antara mutu pelayanan bongkat muat import
petikemas dengan kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat Penelitian adalah sebagai berikut :
a. Untuk penulis : sebagai syarat pembulat studi untuk kelulusan SI serta
untuk menambah wawasan dan pengetahuan kepada penulis berkaitan
dengan bongkar muat import petikemas.
b.Untuk objek penelitian ( Perusahaan ) : menjadi bahan acuan dalam
menyempurnakan kebijakan dan program dalam menentukan arah strategi
usaha yang dilakukan pada masa yang akan datang dan sebagai alat
evaluasi terhadap kegiatan yang dilaksanakan PT. TRISNA MUDA SEJATI
Dan STMT TRISAKTI dan di tambah buku-buku milik sendiri.
c.Penelitian lapangan :
yaitu penelitian yang dilakukan langsung dilapangan sebagai bahan untuk
mendapat data primer di PT. TRISNA MUDA SEJATI .
Data tersebut diperoleh penulis melalui :
1. Observasi langsung : Penulis memperoleh data terhadap aktifitas
perusahaan dengan cara terjun langsung dilapangan serta mengamati
segala sesuatu yang terjadi dilapangan.
2. Kuesioner : Pada metode ini penulis melakukan komunikasi dengan
pihak EMKL / Consignee sebagai pelanggan perusahaan yang telah
menggunakan jasa pelayanan bongkar muat import petikemas dengan
menuangkannya ke dalam beberapa bentuk pertanyaan yang harus diisi
disertai bobot jawabannya.
4. METODE ANALISIS DATA
a. Metode analisis data menggunakan metode survey.
b. Pembobotan denagn menggunakan Skala Likert.
Skala Likert yaitu dengan format pengukuran ordinat berjenjang akan
variabel yang diteliti yang diambil dari pernyataan dari sampel yang diambil.
Untuk mengetahui tingkat kesesuaian hasil perbandingan skor kinerja
denagn skor harapan digunakan dua buah variabel yang diwakili X dan Y,
dimana X merupakan pelayanan jasa bongkar muat import petikemas pada
PT. TRISNA MUDA SEJATI yang dapat memberikan kepuasan bagi para
pelanggan. Sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan yang
dinyatakan dalam rumus :
Tki = Xi x 100 %
Yi
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilain kinerja atau perusahaan
Yi = Skor Penilaian harapan pelanggan
kemudian X sebagai sumbu mendatar yang diisi oleh tingkat pelaksanaan dan Y sebagai sumbu tegak yang diisi oleh skor tingkat kepentingan, dalam penyederhanaan rumus maka untuk setiap faktor yang mempunyai kepuasan .
pelanggan dengan rumus :
X = ΣXi Y = ΣYi
n n
Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Hasil perhitungan skor rata-rata untuk masing-masing faktor diklarifikasikan di salah satu kuadran yang ada didalam diagram kartesius.
c. Diagram Kartesius ( melihat antara pelayanan bongkat muat dengan kepuasan pelanggan ).
Diagram Kartesius yaitu suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotong tegak lurus pada titik-titik ( X, Y )
dimana X adalah rata – rata skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor atau atribut.
Dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempunyai kepuasan pelanggan.
GAMBAR 1.1
DIAGRAM KARTESIUS
Kepentingan ( Y )
Prioritas utama Pertahankan Prestasi
A B
Prioritas rendah Berlebihan D
C
9
Pelaksanaan (X)
Keterangan Diagram Kartesius :
A. Menunjukkan mutu pelayanan yang sangat penting, tetapi pelaksanaanya kurang baik atau perlu diprioritaskan.
B. Menunjukkan mutu pelayanan yang penting dan telah dilaksanakan dengan baik.
C. Menunjukkan mutu pelayanan kurang penting dengan tingkat pelayanan biasa saja, sehingga perusahaan tidak perlu memberikan perhatian yang khusus atau prioritas rendah.
D. Menunjukkan mutu pelayanan dianggap tidak penting bagi pelanggan tetapi perusahaan melaksanakannya dengan baik atau berlebihan.
F. Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi dibuat untuk mempermudah pembaca dalam memahami isi skripsi secara keseluruhan. Skripsi disiapkan dalam lima bab dengan sistematika sebagai berikut.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
LANDASAN TEORI
Landasan Teori
Pada bab ini dijabarkan pengertian teori-teori yang digunakan, hal ini dimaksudkan agar diperoleh dasar pertimbangan dasar teoritis yang akan digunakan untuk melakukan pembahasan pokok permasalahan dalam menganalisa dan membandingkan bab-bab selanjutnya.
11
>