ROHMATULLAH
NIM. 244.307.004
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN
TRANSPORTASI TRI SAKTI
JAKARTA
2009
TRANSPORTASI TRI SAKTI
JAKARTA
2009
BAB I
PENDAHULUAN
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian di Indonesia dewasa ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyak munculnya perusahaan-perusahaan baru yang didorong oleh kemajuan teknologi. Perusahaan dituntut agar lebih giat dalam memenangkan persaingan antara perusahaan terutama untuk mempertahankan dan memajukan perusahaan. Persaingan yang sangat ketat tidak dapat dihindari oleh perusahaan terutama perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis. Transportasi merupakan urat nadi kehidupan berbangsa dan bernegara, yang berfungsi sebagai penggerak, pendorong dan penunjang pembangunan sebagaimana telah diamanatkan dalam Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN). Transportasi merupakan suatu sistem yang salah satunya terdiri dari sarana dan prasarana transportasi yang didukung oleh tatalaksana serta Sumber Daya Manusia (SDM) berkualitas guna membentuk jaringan prasarana dan pelayanan.
Suatu perusahaan baik yang bergerak dalam bidang manufacture ataupun jasa perlu mengetahui dan memahami perilaku konsumen dalam melakukan pemilihan suatu produk, hal tersebut bertujuan agar keinginandan kepuasan konsumen terpenuhi. perilaku seseorang akan mencerminkan sikapnya terhadap suatu obyek, maka konsumen akan berperilaku mendukung obyek atau produk tersebut, tetapi jika sikapnya negatif, maka dia akan selalu mencoba menghalangi atau mengabaikan obyek atau produk tersebut. Sikap konsumen dapat diukur melalui pertanyaan-pertanyaanyang diberikan padanya. Berdasarkan perilaku konsumen tersebut perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran yang efektif dan efisien bagi produk atau jasa dengan cara memahami keinginan konsumen. Kemudian disusunlah suatu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan agar konsumen merasa puas.
Perusahaan pelayaran yang bergerak dalam bidang jasa angkutan penumpang laut, dalam hal ini PT. Prima Vista berusaha memberi kepuasan kepada penumpangnya, dengan tujuan agar dapat memenangkan persaingan. Konsumen dalam hal ini penumpang adalah merupakan asset yang paling penting dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itulah perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan penumpang KM. MARISA NUSANTARA dalam menggunakan jasa pelayaran. Perilaku penumpang dalam melakukan proses pembelian dapat dipengaruhi oleh dua factor, yaitu factor eksternal dan internal (Basu Swastha dan T. Hani Handoko.) factor eksternal yang mempengaruhi perilaku penumpang yaitu kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial dan keluarga. Sedang factor internal meliputi, motivasi, pengamatan, pembelajaran, kepribadian, sikap dan konsep diri. Sebab salah satu factor yang mempengaruhi tahap-tahap dalam proses pembelian yang dilakukan oleh penumpang adalah motivasi yang berpengaruh terhadap proses pembelian nyata, hal-hal ytang dapat dilakukan oleh pihak penjual untuk mempengaruhi penumpang antara lain: lokasi yang strategis, pelayanan yang baik, harga, kemapuan karyawan, promosi dan lain-lain.
Setiap perusahaan transportasi memiliki perbedaan tersendiri baik mengenai harga, pelayanan, dan sebagainya. Pada kondisi yang demikian dapat diketahui adanya penumpang yang setia pada moda transportasi tertentu. Melihat situasi demikian peneliti mencoba meneliti bagaiman sifat dan persepsi pembsli terhadap atribut, apa yang paling dominan dalam mengambil keputusan untuk menggunakan jasa moda transportasi laut yaitu KM. MARISA NUSANTARA. Persepsi pembeli disini tergantung bukan hanya sifat rangsangan fisik, tetapi hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri sendiri (Phillip Kotler,2002)
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka judul yang akan dipilih dalam penyusunan skripsi ini adalah “Analisis Faktor Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Penumpang KM. MARISA NUSANTARA”.
Alasan Pemilihan Judul yaitu sebagai berikut:
1. Menetapkan factor penelitian Yaitu pelayanan dan fasilitas yang mempemgaruhi terhadap kepuasan penumpang KM. MARISA NUSANTARA
2. Banyaknya sarana transportasi yang ada, dapat mempengaruhi para pengguna jasa transportasi untuk mempergunakan jasa moda transportasi laut.
3. factor pelayanan dan fasikitas yang baik secara tidak langsung dapat meningkatkan mutu dan citra perusahaan.
1.2 Perumusan Dan Pembatasan Masalah
1.2.1 Perumusan Masalah
Permasalahan yang dihadapi KM. MARISA NUSANTARA, yaitu apa yang menjadi keinginan dan keluhan para penumpang KM. MARISA NUSANTARA dan bagaimana dapat menarik minat penumpang tersebut agar memilih moda transportasi laut KM. MARISA NUSANTARA sebagai pilihan bagi penumpang. Untuk dapat mencapai target yang telah ditentukan maka perusahaan harus mengetahui apa keinginan dan kebutuhan penumpang agar penumpang merasa puas dan secara berkelanjutan menggunakan jasa KM. MARISA NUSANTARA.
Berdasarkan uraian diatas maka permasalahan dalam hal ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah factor pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang KM. MARISA NUSANTARA.?.
b. Apakah factor fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan penumpang KM. MARISA NUSANTARA?
c. Apakah secara simultan factor pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan penumpang KM. MARISA NUSANTARA?
1.2.2 Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dalam hal ini dimaksudkan agar sasaran penelitian dapat tercapai, maka factor yang mempengaruhi kepuasan penumpang KM. MARISA NUSANTARA yang akan diteliti dan dianalisis yaitu factor pelayanan dan fasilitas agar penelitian ini terarah dan sistematis maka dipilih obyek penelitian yaitu penumpang dan manajemen KM. MARISA NUSANTARA.
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan pada penelitian ini adalah :
a. Untuk menganalisis factor pelayanan terhadap kepuasan penumpang KM. MARISA NUSANTARA.
b. Untuk menganalisis factor fasilitas terhadap kepuasan penumpang KM. MARISA NUSANTARA
c. Untuk menganalisis secara simultan pengaruh terhadap factor pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan penumpang KM. Marisa Nusantara.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Memberikan masukan bagi perusahaan mengenai keinginan dan harapan penumpang KM.Marisa Nusantara
b Bagi Penulis
Pematangan dari teori-teori yang pernah didapatkan dalam perkuliahan dipadukan dengan analisis.
c Bagi Pembaca
Membarikan tambahan referensi dari hasil penelitian ini, sehingga dapat mengembangkan pemikiran-pemikiran logis yang nantinya berguna untuk perkembangan ilmu pengetahuan selanjutnya.
1.4 Sistimatika Penulisan
Sistimatika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut
Bab I : Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan dan pembatasan masalah, tujuan dan kegunaan penilitian serta sistimatika Penulisan.
Bab II : Tinjauan Pustaka
Bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan dalam penelitian. Teori yang digunakan yaitu pengertian dan konsep pemasaran, pemasaran jasa, perilaku konsumen, pelayanan, fasilitas bus, peneliti terdahulu, hipotesis, kerangka pemikiran teoritis.
Bab III : Metodologi penelitian
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, jenis dan sumber data, populasi, sample, variable penelitian, definisi operasional, metode pengumpulan data dan metode analisis data.
Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini nerisi tentang gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, deskripsi jabatan, gambaran umum responden, analisis data dan implikasi manajerial.
Bab V : Penutup
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran-saran
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori2.1.1 Pengertian Konsep pemasaran
Perusahaan yang mengenal bahwa pemasaran adalah factor yang penting untuk memajukan perusahaan untuk mengetahui cara dan falsafah baru yang disebut konsep pemasaran. Definisi konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Basu Swastha dan hani Handoko, 2001). Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen (Konsumen Bahavior) sebuah kegiatan pada perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Kegiatan ini meliputi kegiatan pada semua bagian yang ada seperti kegiatan personalia, produk keuangan, riset dan pengembangan serta fungsi-fungsi lain. Tiga unsure konsep pemasaran yaitu :
a. Orientasi pada konsumen.
Perusahaan yang memperhatikan konsumennya harus :
1. Menetukan kebetuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani
2. Menetukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran pasar atau penjualan
3. Menetukan produk dan program pemasaran
4. Mengadakan analisa pada konsumen untuk mengukur, menilai, memperkirakan keinginan sikap dan perilaku mereka
5. menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral.
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Antara produk dan jasa, harga saluran distribusi dan promosi harus tedapat penyesuaian untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.
c. Kepuasan Konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan factor penentu perusahaan untuk mendapatkan laba. Perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen untuk mendapatkan keuntungan.
2.1.2. Pemasaran Jasa
Bisnis jasa yang sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti sistim internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut dan sebagainya. Oleh karena itu (Kotler,2002) menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif
Pemasaran eksternal menggambarkan aktifitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik maka pelanggan akan terikat dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawannya (sebagai asset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani pelangggan dengan baik.. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan serta manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa memiliki setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar pada perusahaan dan pada pelanggan yang akan dilayani
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (emprowered) dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Bila ini terealisasi maka pelangggan yang puas akan menjalin hubungan yang berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.
Secara garis besar strategi pemasaran jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal yaitu sebagai berikut :
a. Melakukan diferiensasi kompetitif
Perusahaan jasa perlu melakukan diferiensiasi melalui inovasi yang bersifat pre-emtive dalam jangka panjang. Pre-emtive disini maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentu, karena merupakan yang pertama maka dapat menghasilkan keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah atau menghalang para pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya.
Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya melalui citra dimata pelanggan, misalnya melalui symbol-simbol dan merek yang digunakan selain itu perusahaan dapat melakukan diferensiasi dalam penyampaian jasa atau service delivery melalui tiga aspek yang juga dikenal dengan 3 P dalam pemasaran jasa yaitu melalui :
1.Orang (people)
Perusahaan jasa yang dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih karyawan yang lebih mampu dan dapat diandalkan dalam hubungan dengan pelanggan daripada karyawan pesaing
2.lingkungan fisik (Physical Environment)
Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkunga fisik yang lebih atraktif
3.Proses (Procees)
Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang superior misalnya home banking yang dibentuk oleh bank tertentu.
b.. Mengelola kualitas jasa
cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik dari para pesaing.hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualotas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variable yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard Berry, A. Parasuraman dan Valerie A. Zeithaml(2000) melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality dalam penelitian tersebut, mereka mengidentifikasi 5 gap (model kualitas jasa) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang dinginkan para pelanggan secara tepat
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen spesifiksi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang dinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja yang ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan, pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan.
5. Gap antara yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja / prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersiapkan kualitas jasa tersebut..
c. Mengelola produktifitas
perusahaan jasa berada dibawah tekanan yang sangat berat untuk meningkatkan produktifitasnya. Dalam hal ini ada tujuh peningkatan untuk meningkatkan produktifitas jasa diantaranya yaitu ;
1. penyedia jasa bekerja lebih professional, dengan diadakannya pelatihan yang lebih baik
2. meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu.
3. mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah peralatannya dan menstandarisasikan hasil produksi.
4. mengurang atau menghillangkan kebutuhan akan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk, seprti halnya TV yang dapat menggantikan hiburan diluar rumah.
5. merancang jasa yang lebih efektif.
6. memberikan pada pelanggan insentif-insentif untuk melakukan sebagian tugac perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri.
7. memanfaatkan kemampuan teknologi Phillip Kotler(2002)
2.1.3 Perilaku Konsumen
1. Pengertian perilaku konsumen
Setiap perusahaan selalu mengembangkan suatu system dalam memproduksi dan menyalurkan barang-barang serta jasa-jasa kepada konsumen. Untuk memeahami perilaku konsumen dalam melakukan pembelian barang dan jasa dibutuhkan penelitian tersendiri. Perusahaan pun harus mengetahui perilaku konsumen agar barang dam jasa yang dihasilkan dapat memenuhi dan memuaskan konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Basu Swastha dan Hani Handoko, 2001)
Berdasarkan definisi diatas terdapat dua elemen penting yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik uyang melibatkan individu dalam menilainya untuk mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis..
2. Peranan Perilaku Konsumen
Dalam pengambilan keputusan untuk membeli barang dan jasa pasti melibatkan banyak pihak yang mampunyai peranan berbeda peranan tersebut antara lain :
a. initiator : individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang dan jasa
b. influencer : individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli barang dan jasa baik secara sengaja atau tidak sengaja
c. Decider : Individu yang memutuskan akan membeli atau tidak membeli barang dan jasa tersebut.
d. Buyer : Individu yang melakukan transaksi pembelian yang sesungguhnya
e. User :Individu yang mempergunakan barang dan jasa yang dibeli.
Diantara kelima peranan tersebut yang paling penting adalah decider karena individu tersebut sebagai pemberi keputusan akan membeli atau tidak suatu barang dan jasa tertentu
3. Tahap-tahap keputusan pembelian
Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam membeli barang dan jasa. Proses tersebut terdiri dari enam tahap yaitu :
1. Menganalisa keinginan dan kebutuhan
Analisa ini ditujukan untuk mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau belum terpuaskan .
2. Menilai sumber sumber
Tahap ini berhubungan dengan waktu dan jumlah dana yang tersedia untuk pembelian barang dan jasa
3. Menetapkan tujuan pembelian
Tujuan pembeliuan pada masing masing konsumen tidak selalu sama tergantung pada jenis produk dan kebutuhan 4.Mengindentifikasikan alternative pembelian
Setelah tujuan pembelian ditetapkan konsumen perlu mengindentifikasikan alternative pembelian .
5. Keputusan Pembelian
Pembeli akan mengambil keputusan apakah membeli atau tidak .
6.perilaku sesudah pembelian .
Bagi perusahaan perasaan dan perilaku dan perilaku sesudah membeli sangat penting karena dapat memenuhi pembelian kembali barang dan jasa .
2..1.4 Pelayanan
Sikap dan pelayan pihak KM Marisa Nusantara merupakan kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat penumpang KM Marisa Nusantara di tuntut untuk menekankan pelayanan yang cepat dan baik .Mengingat bahwa KM Marisa Nusantara selalu terlibat dalam pengdaan transportasi ,maka factor pelayanan KM Marisa Nusantara merupakan faktor yang ikut menentukan .
Tanggungjawab penjual tidak hanya menjual barang saja .akan tetapi perlu diperhatikan pemberian pelayanan .Menurut Philip Kotler 2002 .pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dtidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu .menyadari akan pentingnya pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang kompetitif, banyak perusahaan telah membenrtuk pelyana kepada pelanggan .Bentuk bentuk pelayanan tersebut antara lain :
a. pelayanan kredit
perusahaan dapat menawarkan sejumlah pilihan keridit kepad pelanggan .meliputi ; kontrak pembayaran secara kridi ,rekening terbuka dan pinjaman .
b. pelayanan informasi
Perusahaan dapat membentuk suatu unit yang dapat menjawab pertanyaan para pelanggan dan menyebar informasi mengenai produk baru ,spesifikasi, proses kemungkinan perubahan harga .status pesanan yang dipenugi dan kebijan. Pelayanan merupakan suaatu tingkat usaha dari perusahaan Dallam upaya memberikan kenikmatan dan kepuasan kepada konsumen .Oleh karena itu pelayanan perlu mendapatkan perhatian khusus dari perusahaan karena merupakan kunci kesuksesan suatu perusahaan di dalam menjalankan usahanya..
2.1.5 Fasilitas
Bukti fisik dari fasilitas fKM Marisa Nusantara meliputi fasilitas fisik dari KM Marisa Nusantara (tempat duduk, kamar mandi ,fasilitas makan ,perlengkapan keselamatan penumpang,AC )Perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta sarana komunikasinya.
Menurut Lupi Yoadi (2001) Bukti fisik mencakup :
a. Kemutahiran perlatan peralatan dan tehnologi
b. Kondisi sarana
c. Keselarasan fisik dengan jenis jasa yang diberikan
2.2 Penelitian terdahulu yang dijadikan dasar penelitian sekarang :
Analisis Pengaruh Fasilitas ,pelayanan ,dan harga tiket terhadap kepuasan Penumpang dalam menggunakan BUS COYO semarang (budiyanto, 1999).Alat analisis yang digunakan yaitu analiasis regresi linier berganda dan koefisien determinasi, kesimpulan yang diambil dari penelitian terdahulu tersebut adalah sebagai berikut :
1.terdapat hubungan atau pengaruh antara variable bebas (fasilitas ,pelayanan dan harga tiket ) terhadap variable terikat (kepuasan penumpang )yang ditujukan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 77.2 persen.
2.variable yang paling dominant yaiti variaber pelayanan yang ditandai dengan nilai koefisien regresi tertinggi.
2.3. Hipotesis
Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan serta pemecahan persoalan atau sebagai dasar penelitian lebih lanjut (J. Soeprantono,2000) untuk memeberiksn snslisis ysng dilakukan dan untuk memberikan jawaban sementara permasalahan yang dikemukakan diatas maka hipotesisnya sebagai berikut :
1. Diduga factor pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang KM. Marisa Nusantara
2. Diduga factor fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang KM. Marisa Nusantara
3. diduga secara simultan factor pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang KM. Marisa Nusantara
2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis
1. Latar belakang permasalahan general
2. Identifikasi permasalahan
3. Observasi lapangan dan studi pustaka
4. Pengumpulan data
a. Jika pengumpulan data tidak cukup analisis variable
b. Variable penelitian pelayanan (X1) dan fasilitas (X2)
c. Kepuasan penumpang (Y)
d. Implikasi manajerial
e. Kesimpulan dan saran
5. Rekapitulasi data
6. Pengolahan Data
>