TUGAS MAKALAH MANAJEMEN MUTU
ROHMATULLOH
ALIH PROGRAM BP3IP - STMT TRISAKTI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan akan jasa transportasi dewasa ini sangatlah penting dan ini dapat dirasakan oleh seluruh oleh seluruh dunia. Jasa transportasi mencakup trasportasi udara,darat,Laut. Fungsi dari perhubungan khususnya dalam masalah angkutan penumpang laut,diarahkan untuk menjamin tersedianya jasa angkutan dalam kualitas dan kuantitas yang memadai sehingga dapat membantu pemerataan hasil pembangunan,memperkokoh persatuan dan kesatuan bangsa serta meningkatkan ketahanan,memperkokoh persatuan dan kesatuan bangsa serta meningkatkan ketahanan nasional dalam rangka mewujudkan wawasan Nusantara. Jasa tranportasi laut memiliki keunikan tersendiri,karena transportasi laut mampu memindahkan orang maupun barang dari tempat yang satu ke tempat yang lainnya dalam jumlah besar.
Untuk memenuhi segala kebutuhan tersebut pemerintah Indonesia mengupayakan akomodasi dn fasilitas transportasi yang lebih memadai.Terutama dibidang transportasi laut mengingat pulau-pulau di Indonesia sebagian besar dihubungkan melalui perairan. Hal ini menunjukkan bahwa perhubungan laut memegang peranan penting dalam system transportasi nasional.
Pengangkutan penumpang merupakan bagian penting dari bisnis transportasi laut,disamping pengangkutan kargo.Untuk itu khususnya PT Pelayaran Prima Vista telah menyiapkan berbagai armada laut yang terdiri dari kapal penumpang dan kapal Ro-Ro yang tersebar di seluruh Nusantara dengan trayek atau rute yang telah ditentukan siap melayani masyarakat Indonesia atas kebutuhan jasa transportasi laut,tentunya dengan tariff atau harga tiket penumpang yang telah ditetapkan oleh pemerintah .Sehingga dengan demikian pelaksanaan angkutan kapal laut dapat lebih terencana dan dapat dilaksanakan dengan baik oleh bagian operasional PT Prima Vista.
Setiap perusahaan bertujuan agar tetap bertahan dan berkembang,tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan laba perusahaan serta melakukan strategi yang mantap agar dapat menggunakan peluang yang ada dalam pemasaran ,yaitu strategi penyaluran ( distribusi ).
Dengan demikian menjadi menarik untuk diteliti lebih lanjut bagi penulis mengenai strategi yang dituangkan dalam skripsi dengan judul yang dipilih dan ditetap yaitu ,”Analisis faktor Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang KM. Marisa Nusantara Tahun 2008.”
B. Pumusan Masalah
1. Identifikasi masalah
Adapun indentifikasi masalah yang akan dirumuskan peneliti dalam penyusunan skripsi ini adalah:
a. Masalah kebersihan di atas kapal kurang menjadi perhatian khusus
b. Masalah kenyamanan di atas kapal termasuk saat berada di kelas ekonomi .
c. Masalah fasilitas kasur untuk penumpang kelas ekonomi yang tidak layak pakai
d. Masalah toilet yang system peraian harus diperbaiki
e. Masalah kinerja karyawan atau awk kapal untuk mengatasi kebersihan kurang cermat
f. Masalah penyejuk udara yang kurang sejuk saat berada di kelas ekonomi
2. Batasan Masalah
Dalam hal ini penulis lebih mempersempit pembahasan permasalahan ini pada tingkat kepuasan penumpang KM. Marisa Nusantara rute Semarang - Pontianak tahun 2008
3. Pokok Masalah
Adapun pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah :
a. Bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan KM. Marisa Nusantara pada PT Prima Vista rute Semarang - Pontianak tahun 2008?
b. Bagaimana tingkat harapan pelanggan KM. Marisa Nusantara pada PT Prima Vista rute Semarang - Pontianak tahun 2008?
c. Bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan harapan pelanggan KM. Marisa Nusantara pada rute Semarang - Pontianak tahun 2008 ?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui tingkat pelayanan yang diberikan KM. Marisa Nuantara PT. Prima Vista pada rute Semarang – Pontianak tahun 2008 ?
b. Untuk mengetahui tingkat harapan pelanggan KM. Marisa Nusantara PT Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008 ?
c. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelayan dengan harapan pelanggan KM. Marisa Nusantara PT.Prima Vista rute Semarang - Pontianak tahun 2008 ?
2. Manfaat penelitian
a. Bagi peneliti
Manfaat penelitian bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan wawasan yang lebih luas mengenai tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan harapan pelanggan di atas M.Marisa Nusantara pada PT. Prima Vista rute Semarang - Pontianak dan sebagai salah satu syarat Akademik sekolah tinggi Manajemen Tranpor Trisakti (STMT ) Jurusan Manajemen Tranportasi Laut untuk mendapat gelar S1 ( Sarjana )
b. Bagi perusahaan
Manfaat penelitian bagi perusahaan adalah penilitian ini dapat dijadikan sebagi bahan masukan di dalam menganalisa dan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan terhadap masalah yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan harpan pelanggan di KM. Marisa Nuantara rute Semarang - Pontianak tahun 2008.
c. Bagi Lembaga ( STMT Trisakti )
Dapat dijadikan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang manajemen dan sumbangan umum dijadikan tambahan perbendaharaan kepustakaan STMT Trisakti.
D. Metodologi Penelitian
Dalam Penulisan skripsi ini penulis menggunakan metode pengumpulan data dan teknik analisis data
Jenis data dalam penelitian adalah data kualitas dalam bentuk kuesioner dan data kuantitatif dalam bentuk skor dari jawaban kuesioner.Sedangkan untuk sumber data yang digunakan adalah data primer,yaitu data yang digunakan kuesioner atau angket atau data langsung diambil dari sumbernya.
2. Populasi dan Sampel
Populasi menurut Sugiyono ( 2005 : 72 ) adalah data secara keseluruhan atau merupakan generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karekteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya sedangkan sample menurut Sugiyono ( 2005 : 73 ) merupakan bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki populasi tersebut,adapun teknik samling yang digunakan adalah sistimatic sampling,yaitu teknik pengambilan sample berdasarkan urutan dari anggota populasi yang diberi nomor urut .
3. Pengumpulan data
Dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan metode pengumpulan data dan teknik analisis data.
a. Peneliti Lapangan ( Field Research )
Penelitian lapangan dilakukan dengan
Menggunakan dua cara penelitian,yaitu :
1. Tinjauan lapangan ( observasi ),yaitu dilakukan pengamatan terhadap fasilitas yang ada terkait untuk memperoleh gambaran yang nyata mengenai pelayanan di atas kapal.KM. Marisa Nusantara rute Semarang - Pontianak tahun 2008
2. Wawancara (interview), yaitu cara memperoleh data dengan melakukan tanya jawab terhadap pelanggan yang ditangani diatas KM. Marisa Nusantara pada PT. Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008 .
3. Kueisioner (angket ),yaitu untuk pengumpulan data primer dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada 50 orang penumpang yang ditangani pelayanan di atas kapal.KM. Marisa Nusantara pada PT Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008. Skala likert dipakai untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang hal-hal yang berhubungan dengan masalah social. Metode ini merupakan cara yang sistematis untuk memberi skor pada indeks dengan bobot berbeda .Skor ini juga dibuat untuk menentukan kecenderungan terhadap masin-masing pertanyaan yang diukur dengan angka.5
Tabel I.1
Bobot atau Nilai .Jawaban
Jawaban Tingkat
Kinerja ( Pelayanan ) Nilai / Bobot Jawaban Tingkat
Kepentingan ( Harapan )
Sangat Baik ( SB ) 5 Sangat Penting (SP )
Baik ( B ) 4 Penting ( P )
Cukup Baik ( CB ) 3 Cukup Penting ( CP )
Kurang Baik ( KB ) 2 Kurang Penting ( KP )
Tidak Baik ( TB ) 1 Tidak Penting ( TP )
Sumber : Supranto ( 2006 : 240 )
b. Penelitian kepustakaan ( Library research )
Penelitian kepustakaan merupakan suatu penelitian dengan mengumpulkan data dari buku-buku dan tulisan – tulisan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.
4. Tehnik Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode diskriptip kuantitatif.Untuk membahas dan memberikan penyelesaian atas permasalahan yang telah dirumuskan yaitu untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan manajemen kerja PT . Prima Vista pada KM Marisa Nusantara rute semarang - Pontianak tahun 2008.
Digunakan buku tingkat kepuasan pelanggan oleh supranto,Jakarta ,2006 atau analisis pelayanan dan kepentingan ( harapan ) .Data yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan bersumber dari hasil kuesioner . Untuk memudahkan analisis peneliti menggunakan tabel skor. Sedangkan untuk mengukur setiap jawaban responden digunakan skala likert.Dimana skala likert merubah dari data kualitatif menjadi data kuantitatif.Kemudian mengunakan diagram importance dan Performance Matrix untuk menggambarkan pelayanan terhadap kepentingan ( harapan )
Berdasarkan hasil penelitian penilaian ( kualitas pelayanan ) dan hasil tingkat kepentingan ( harapan ) maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan kepentingan ( haapan ) pelanggan diatas kapal KM Marisa Nusantara pada PT Prima Vista rute Semarang– Pontianak tahun 2008
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor pelayanan terhadp skor kepentingn ( harapan 0 supranto ( 2006 : 241 ).berdasarkan tingkat kepentingan ( harapan ) ini akan ditentukan prioritas peningkatan factor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan .Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian adalah
Dimana: Tki = tingkat kesesuaian Respnden
Xi = Skor Penilaian Pelayanan
Yi = Skor Penilaian Kepentingan ( harapan )
Untuk menyederhanakan maka diambil perhitungan rata-rata untuk masing-masing skor,dengan cara membagi masing-masing skor dengan jumlah responden dengan menggunkakan rumus :
Dimana X = Skor rata-rata penilaian pelayanan
Y = Skor rata-rata kepentingan ( harapan )
N = Jumlah responden
Kemudian dengan menggunakan diagram kartesius untuk menggambarkan penilaian pelayanan dan kepentingan ( harapan ) pelanggan.Sumbu mendatar (X ) akan diisi oleh pelayanan,sedangkan sumbu tegak (Y ) akan diisi oleh kepentingan oleh kepentingan ( harapan ) pelanggan .Diagram dibagi atas empat bagian yan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X,Y ),dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan seluruh factor dn Y adalah rata-rata dari rata-rata skor kepentingan ( harapan ) pelanggan yang mempengaruhi pelayanan.
Di bawah ini dapat dilihat contoh gambar diagram kartesius untukmenggambarkan penilaian pelayanan dan kepentingan ( harapan ) pelanggan.Dibawah ini dapat dilihat contoh gambar diagram kartesius untuk menggambarkan penilaian pelayaran dan kepentingan ( harapan ) pelanggan. 9
Gambar I.1
Diagram Kartesus Dari Faktor – Faktor yang mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Prioritas Utama
I
Pertahankan Prestasi
I I
III
Prioritas Rendah
IV
Berlebihan
X
PELAYANAN
Sumber :J Supranto ( 2006 : 257 )
Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut,maka dapat dibagi menjadi empat bagian,Yaitu :
1. Kuadran I menunjukan,bahwa unsure-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan ,akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan,sehingg menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.
2. Kuadran II menunjukan,bahwa unsure-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan ,maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadran III menunjukan,bahwa unsure-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan di mana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.
4. Kuadran IV menunjukan,bahwa unsure-unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan / sangat memuaskan.
E. Sistematika Penulisan
Dalam Penyusunan skripsi ini, penulis membagi ke dalam lima bab sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah,perumusan masalah,tujuan dan manfaat penelitian ,metodologi penelitian dn sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis akan memaparkan teori yang mendukung pemaparan analisis dalam bab.IV,pengertian manajemen pemasaran, pengertian jasa, pengertian pelayanan,pengertian kepuasan pelanggan ,pengertian penumpang,pengertian konsumen. 11
BAB III GAMBARAN UMUM PT.PELNI
Bab ini menguraikan secara singkat sejarah berdirinya perusahaan ,organisasi dan manajemen dan kegiatan usaha PT. Prima Vista .
BAB IV ANALISIS PEMBAHASAN
Dalam bab ini mencakup tentang analisis pelayanan ,analisis kepentingan pelanggan PT. Prima Vista,dan tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan harpan pelanggan di atas KM.Marisa Nusantara pada PT Prima Vita rute Semarang – Pontianak tahun 2008.
BAB V PENTUTUP
Dalam bab ini penulis akan mengemukakan tentang kesimpulan dari bab IV serta saran yang mungkin bermanfaat.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran menyetuh kita ,dalam kehidupan sehari-hari.kita bangun dan mendengar jam alarm radio Panasonic,yang memainkan lagu lione Richie lalu disusul iklan komersial liburan ke Bali oleh Lion Air. Sistem pemasaran telah memungkinkan semuanya ini,dengan usaha yang tidak begitu besar dipihak kita.
Pemasaran telah memberiakan kita suatu standard hidup yang tidak pernah terbyangkan oleh nenek moyang kita. Sistem pemasaran yang menghasilkan standard hidup kita yang tinggi terdiri dari banyak perusahaan besar dan kecil, semuanya mencari sukses.
Hampir semua orang beranggapan bahwa manajemen pemasaran adalah mencari pelanggan yang cukup banyak untuk produk – produk yang sekarang ada pad perusahaan yagn bersangkutan .Tetapi pandangan ini terlalu sempit .
Organisasi mempunyai tingkat permintaan yang diinginkan untuk produknya.
Menurut Cahyono ( 1996 : 4 ) pengertian manajemen pemasaran adalah :
“ proses perencanaan dan pelaksnaan konsepsi,penetapan harga ,promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa. Untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasran - sasaran perorangan dan organisasi ”
Menurut Kotler ( 2004 : 16 ) pengertian manajemen pemasaran adalah :
“ Analisis, Perencanaan ,implementasi ,dan pengedalian program yang dirancang untuk meciptakan ,membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi”
Menurut Kotler ( 2004 : 20 ) terdapat lima konsep alternative yang melandasi aktivitas pemasaran yang biasa kita sebut falsafah manajemen pemasaran ,yaitu ;
Kosep produksi ,konsep produk,konsep penjualan ,konsep pemasaran,yaitu : Konsep produksi ,Konsep Produk,Konsep Penjualan,Konsep pemasaran,dan konsep pemasaran berwawasan social.
a) Konsep produksi
Dimana pelanggan akan menyukai produk yang tersedia dibanyak tempat dan terjangkau harganya,sehingga manajemen lebih brorientasi untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi.
b) Konsep Produk
Gagasan dimana pelangan lebih menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik,kinerja terbaik dan sifat paling inovatif,sehingga organisasi perusahaan berorientasi produk untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakan .
c) Konsep penjualan
Menyatakan bahwa pelanggan tidak akan membeli produk suatu organisasi / perusahaan dalam jumlah cukup kecuali jika organisasi / perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.
d) Konsep Pemasaran
Filosopi Manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi tergantung penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibanding pesaing.
e) Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Bahwa tugas organisasi menentukan kebutuhan,keinginan dan kepentiangan pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara efektif dan efisien dari pada pesaing dengan mempertahankan dan meningkatkan kesejahteraan pelanggan.
Berdasarkan definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran dapat diartikan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa yang dirancang untuk menciptakan,membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
B. Pengertian Jasa
Pengertian ini mengandung makna yang belum memuaskan sebab tidak mengatasi sifat fundamental dari jasa sehingga suatu pengertian yang lebih baik dapat dikemukakan bahwa jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan dengan jasa hasilnya dapat dilihat setelah terjadi ( sebagai suatu kenyataan ).
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit.Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti,dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk .Sejauh ini sudah banyak pakar pamasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa, beberapa diantaranya :
Menurut Vernon ( 2000 : 109 ) pengertian jasa adalah :
“ Sesuatu yang bernilai yang tak berwujud ,tidak dapat dipisahkan dari orang yang memberikannya,dan tidak dapat disimpan.Jasa adalha sebuah paket manfaat berwujud dan tak berwujud yang diberikan dengan dukungan fasilitas dan menggunakan barang-barang yang merupakan fasilitas ”
Menurut Fandy Tjiptono ( 1996: 6 ) pengertian dari jasa adalah :
“ jasa terdiri dari tindakan dan interaksi yang meupakan kontak social.Jasa lebih sekedar hasil suatu yang tidak terlihat,jasa merupakan interaksi social antara produsen dengan konsumen”
Menurut Kotler ( 1997 : 17 ) pengertian jasa yaitu :
“ Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak “
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi ,hiburan,restoran,dan pendidikan.
Dalam hal ini penulis dapat menyimpulkan bahwa jasa dapat diartikan sesuatu yang bernilai yang tak berwujud,tidak dapat dipisahkan dari orang yang memberikannya,dan tidak dapat disimpan serta tidak menghasilkan kepeilikan sesuatu.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang ( produk fisik ) Menurut Griffin ( 1996 : 56 ) diantaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut :
1. Intagibility ( tak berwujud ).jasa tidak perlu dilihat,dirasa ,dirab,didengar,atau dicium sebelum jasa itu dibeli , nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan ,kepuasan ,atau ras aman.
2. Unstorobility .Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan .Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization .Jasa juga seringkali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Berdasarkan tingkat kontak konsumen,jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok high –contact system dn low –contact system .pada kelompok high contact system ,untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari system .Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa pendidikan ,rumah sakit, dan transportasi .Sedangkan pada kelompok low-contact system,konsumen tidak perlu menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Misalnya ,pada jasa reparasi mobil dan jasa perbankan ,konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh tehnisi bengkel.
Menurut Lupiyoadi ( 2001: 70 ) marketing mix untuk barang dan jasa seperti disebutkan sebelumnya ,marketing mix merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu
Dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.Marketing mix pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan marketing mix untuk produk jasa.
Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dna barng sebagaimana yang telah kita bahas sebelumnya.Marketing mix produk barang mencakup 4p: product,price ,place,and promotion.Sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi .Para ahli pemasaran menambahkan tiga unsure lagi : people ,process dn customer service.Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi atau operasi hinga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dna mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung,dengan kata lain,terjadi interaksi langsung antara keduanya.
Sebagai suatu bauran,elemen –elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan memperngaruhi strategi pemasarannya secara keseluruahan.
Jadi dengan demikian elemen marketing mix jasa terdiri dari tujun hal,yaitu :
1. Product :jasa seperti apa yang ingin di tawarkan
2. Price : bagaimana strategi penetntuan harga
3. Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan
4. Place bagaimana system penghantaran yang akan diterapkan
5. People : tipe kualitas dan kuantitas orang yang terlihat dalam pemberian jasa.
6. Process : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut
7. Customer service yang bagaimana yang akan di berikan kepada konsumen.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan Pelanggan
Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan tetap memberikan kepercayaan kepada kita sebagai perusahaan jasa di wilayah Indonesia .Agar pelanggan melakukan itu sudah barang tentu perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik dn berkualitas sehingga pelanggan puas.
Menurut Kotler ( 1997 : 40 ) pengertian dari kepuasan pelanggan adalah : “ …..A person ‘s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a prduct ‘s received performance ( or outcome ) in telations to the person’s expectation ”
Yang diterjemahkan secara bebas :
“ perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan ”
Menurut Oliver yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 1998 : 24 pengertian kepuasan adalah sebagai berikut :
“ Tingkat perasaan seseorang detelah membndingkan kenerja/hasil yang dirasakn dengan harapannya ”.
Menurut Tse dan Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 1996 : 146 ) dimana
Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian ( disconfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya ( atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja actual yang dirasakan pemakaiannya.
Berdasarkan ketiga pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan .Bila kinerja sesuai dengan harapan,pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kenerja melebihi harapan ,pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan konsep kepuasan masih bersifat abstrak .harapan pelanggan dapat dibentuk pada pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pasar dan saingannya .Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,kurang sesitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan .Untuk menciptakan kepuasan pelanggan perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggn.Jadi kepuasan pelanggan dapat diukur melalui baik tidaknya kinerja actual yang dirasakan pemakainya dan kesesuaian antara harapan sebelumnya.
20
Gambar II.1
Diagram proses kepuasan pelanggan
Harapan pelanggan
Sumber : “ measuring customer satisfaction: tehnik Mengukur dan Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan “ oleh Freddy Rangkuti,Penerbit PT. Grmedia Pustaka Utama,Jakarta ( 2002 : 41 )
2. Pengukuran kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan berguna dalam pemahaman atas kepuasn pelanggn sehingga dapat memenuhi customer expectations, yang langsung mempengaruhi kinerja operasional.Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan pada saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Data yang digunakan untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan bersumber dari hasil kuesioner.Untuk memudahkan analisis peneliti menggunakan tabel skor. Sedangkan untuk mengukur setiap jawaban responden digunakan skala likert.Dimana skala likert merubah dari data
Kalitas menjadi data kuantitatif.Kemudian menggunakan diagram Importance dan performance matrix untuk menggambarkan tingkat pelaksanaan kinerja operasional terhadap tingkat kenerja pelayanan.
Skala likert dipakai untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang hal-hal yang berhubungan dengan masalah social. Metode ini merupakan cara yang sistematis untuk memberi skor pada indeks dengn bobot berbeda .Skor ini juga dibuat untuk menentukan kecenderungan terhadap masing-masing pertanyaan yang diukur dengan angka.Dibawah ini dapat dilihat contoh tabel yang akan menjadi instrument penelitian penulis untukmenilai setiap alternative jawaban dari para responden.
Menurut parasuraman,Zeithmal,dan Berry yang dikutip J.Supranto ( 1991 : 366 ) pada penelitian mengenai kepuasan pelanggan dapat diukur dengan melakukan metode survey melalui membeikan pertanyaan kepad konsumen dengn ungkapan tidak puas,kurang puas,cukup puas,puas dan sangat puas. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
Gambar II.2
The Relationship between service Quality and Customers Satisfaction
Salah satu factor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan.Menurut J.Supranto ( 2006 : 14 ) terdapat lima dimensi kualitas Jasa yang dapat dipergunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap Perusahaan.Dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
a. Keandalan ( reliability )
Yani untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang teapat dan dapat diandalkan
b. Daya tanggap ( responsiveness )
Yakni untui membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c. Jaminan ( assurance )
Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.
d. Empati ( empat )
Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
e. Bukti langsung ( tangibles )
Untuk mengukur penampilan fisik,peralatan ,karyawan serta sarana komunikasi.
D. Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir ( 1992 : 6 ) mengatakan pelayanan adalah :
“ Pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain ”
Menurut J.Supranto ( 2001 : 227 ) pengertian dari pelayan adalah :
“ Suatu kinerja penampilan,tidak berwujud dan cepat hilang ,lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi suatu jasa tersebut ”
Menurut Olsen dn Wykof dikutip Zulian Yamit ( 2001 : 22 ) jasa pelayanan adalah :
“ Sekelompok manfaat yang berdaya guna,baik secara ekpisif maupun implicit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
Berdasarkan definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan dapat diartikan suatu kinerja penampilan,tidak berwujud dan cepat hilang,lebih dapat dirasakan ,berdaya guna ,baik secara ekspisif maupun implicit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
E. Pengertian penumpang dan konsumen
1. pengertian penumpang
2. menurut pasal 341 kitab undang –undang hokum dagang ( KUHD ) defnisi penumpang adalah :
“ Segenap mereka ( manusia ) yang berada didalam kapal kecuali nahkoda ”
Menurut Damadjati ( 1995 : 75 ) pengertian dari penumpang adalah:
“ Setiap orang yang diangkut ataupun yang harus diangkut di dalam pesawat udara ataupun alat pengangkutan lainnya,atas dasar persetujuan dari perusahaan ataupun badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut “
Menurut yoeti ( 1999 : 22 ) pengertian penumpang adalah :
Pembeli Produk dan jasa pada suatu perusahaan adalah pelanggan perusahaan barang dan jasa mereka dapat berupa seseorang ( individu ) dan dapat pula sebagai suatu perusahaan.
Pengertian penumpang diatas sangatlah luas maka dapat disimpulkan yang dimaksud dengan penumpang dapat diartikan seseorang ( individu ) dan satu perusahaan ( kelompok ) yang menggunakan bus untuk suatu perjalanan tertentu dengan mengeluarkan sejumlah uang sebagai imbalan bagi pengangkut dengan kata lain dapat didefinisikan orang telah membeli tiket, berarti orang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan alat tranportasi yang disediakan oleh piahk pengangkutan atau perusahaan niaga dan terikat kontrak dan persetujuan dengan pengangkut tertera di dalam tiket dengan pengangkut selama perjalanan
Maka dari itu perusahaan harus mengetahui factor – factor yang menyebabkan perubahan jumlah penumpang dan waktu terjadinya ( peak season and low season )
Faktor – factor yang mempengaruhi naiknya dan turunya jumlah penumpang adalah :
1. Faktor Sosial
Merupakan situasi social Masyarakat ,tradisi atau kebiasaan yang sulit dirubah pola kejadianya ,misalnya waktu liburan sekolah dan hari raya keagamaan terjadi peningkatan jumlah penumpang
2. Faktor Ekonomi
Karena kondisi yang terjadi disuatu daerah / wilayah yang akan berdampak pada masyarakatnya,yang berarti ikut menentukan pola kemampuan masyarakat dalam menggunakan jasa transportasi.
3. Faktor Politik
Karena adanya undang-undang politik disuatu daerah,maka yang akan mempengaruhi pergerakan penumpang kedaerah tersebut.Situasi politik suatu daerah dapat berdampak pada jumlah penumpang didaerah tersebut.
4. Faktor teknis
Penyelenggara frekuensi distribusi pelayaran yang ditentukan oleh perusahaan akan mempengaruhi pergerakan penumpang untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
5. Faktor Perusahaan pesaing
Penumpang sudah dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang diberikan perusahaan – perusahaan angkutan yang diminati
2. Pengertian konsumen
Menurut Sudarman ( 1992 : 13 ) konsumen adalah mereka yang menerima uang dan menggunakannya untuk membeli produk barang dan jasa
Hasil industri,baik untuk dikonsumsi sendiri atau untuk diprosesnya lagi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.Yang dimaksud dengan konsumen adalah sebagai berikut :
1. Semua anggota masyarakat yang menerima uang dan kemudian membelanjakannya untuk pembelian barang atau jasa.
2. Anggota keluarga yang dependen terhadap penerimaan penghasilan anggaran rumah tangga
Menurut Gouzali Saydam ( 1996 : 173 ) pengertian konsumen adalah :
Pihak yang memerlukan produk ,baik untuk dipakainya sendiri atau untuk diprosesnya lagi kepad penguna )
Hasil industri,baik untuk dikonsumsi sendiri atau untuk diprosesnya lagi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.Yang dimaksud dengan konsumen adalah sebagi berikut :
1. Semua anggota masyarakat yang menerima uang dan kemudian membelanjakannya untuk pembelian barang jasa
2. Anggota keluarga yang dependen terhadap penerimaan penghasilan ( misalnya anak yang belum bekerja ) yang turut serta menentukan anggaran rumah tangga
Menurut Amir.S ( 2000 : 63 ) pengertian dari konsumen adalah :
“ mereka yang membutuhkan, menginginkan,dan mampu membeli komoditi yang ditawarkan ”
Menurut Gouzali Saydam ( 1996 : 173 ) Pengertian konsumen adalah :
“ Pihak yang memerlukan produk,baik untuk dipakainya sendiri atau untuk diprosesnya lagi kepada pengguna”
Menurut Balai Pustaka ( 1990 : 458 ) pengertian lain dari konsumen adalah :
“ pemakai barang –barang hasil industri serta jasa ( bahan pakaian dan sebagainya )’
Berdasarkan definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa konsumen dapat diartiakan seseoran yang membutuhkan,mengiginkan dan mampu membeli produk,baik untuk dipakainya sendiri atau untuk diprosesnya lagi kepada penguna.
>